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04/2022

 

Was Loyalitätsprogramme heute brauchen

 

Kundenbindungsprogramme sind heute quer durch alle Branchen weit verbreitet und haben mittlerweile in einer Vielzahl von Märkten an strategischer Bedeutung gewonnen. Und das zurecht: zahlreiche Untersuchungen über alle Branchen hinweg zeigen, dass echte Kundenloyalität ein essenzieller Treiber für profitables Wachstum ist; denn loyale Kunden kaufen häufiger, sie kaufen mehr und sind meistens auch weniger preissensibel.

Doch Loyalitätsprogramme befinden sich aktuell an einem kritischen Punkt. Das letzte Jahrzehnt hat enorme Veränderungen und Herausforderungen für Unternehmen mit sich gebracht. Die Kunden haben sich zwar weiterentwickelt, die Treueprogramme sind aber größtenteils gleichgeblieben.

Das zeigt auch der Realitätscheck: 50% der Mitglieder eines Loyalitätsprogrammes nutzen dieses nicht und die Zufriedenheit mit Loyalitätsprogrammen beträgt gerade einmal 34% (Bond Brand Loyalty, 2020)

Ein ernüchterndes Ergebnis, welches jedoch wenig verwundert. Das Hauptproblem liegt darin, dass die meisten Loyalitätsprogramme nach der Gleichung „Bonuskarten + Prämien = Kundenbindung“ aufgebaut sind – doch dies ist schon lange nicht mehr ausreichend.

Deshalb haben wir uns gefragt:

  • Wie muss ein Loyalitätsprogramm im digitalen Zeitalter konzipiert sein, um erfolgreich zu sein?
  • Was ist Faktor X in unserer neuen Gleichung „X + X = Kundenbindung“?

Unsere Antwort auf diese Fragen haben wir in drei einfach zu implementierenden Erfolgsfaktoren zusammengefasst – welche mit weiteren Erkenntnissen in unserem Point of View nachzulesen sind.

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Florian Demanega
Capability Lead Customer Strategy

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